الأرقام والقياس

تقرير التسويق الشهري للعيادة: 10 أرقام يجب أن تراها، وأرقام لا تكفي وحدها

عشرة أرقام تتبع المريض من أول رسالة إلى الزيارة والعودة، مع مصدر كل رقم ومن يراجعه، وقالب من صفحة واحدة ينتهي بقرار للشهر التالي.

فريق نقار ديجيتال8 نوفمبر 2026 · وقت القراءة 11 د

تقرير التسويق الشهري للعيادة يتتبع المريض من أول رسالة إلى الزيارة: كم استفساراً وصل من كل قناة، وكم انتظر صاحبه الرد، وكم منها صار حجزاً، وكم حضر فعلاً، وكم كلّف المريض الذي حضر. ويُختم بقرار واحد للشهر التالي. أما المشاهدات والمتابعون فتبقى في التقرير أرقاماً مساعدة تُقرأ بجانب الحجوزات.

مدير العيادة يقرأ التقرير في ربع ساعة بين مريضين، وكثيراً ما يقرؤه على الجوال. ولذلك نبني التقرير حول سؤال يعود كل شهر بصيغة مختلفة: هل المال الذي صرفناه جاء بمرضى حضروا؟ كل رقم في هذا المقال إما يجيب عن هذا السؤال، أو يشرح لماذا تغيّر جوابه عن الشهر الماضي.

ما الأرقام العشرة في تقرير التسويق الشهري؟

رتّبنا الأرقام كما يمشي المريض: استفسار، فرد، فحجز، فحضور، ثم عودة. لكل رقم تعريف ومصدر وطريقة قراءة.

1. الاستفسارات الجديدة من كل قناة

عدد الأشخاص الذين تواصلوا لأول مرة خلال الشهر، موزعين على القنوات: إعلانات ميتا، وإعلانات جوجل، وملف جوجل، والموقع، والتوصية، ومن دخل العيادة مباشرة. الشخص يُعدّ مرة واحدة حتى لو راسل على واتساب ثم اتصل في اليوم التالي. ومصدر الرقم صندوق الرسائل ونظام متابعة الاستفسارات، ولوحة الإعلانات وحدها لا تكفي له.

اقرأه بالاتجاه. قناة ارتفعت استفساراتها والصرف عليها ثابت تستحق أن تفهم سببها قبل أن تضاعف ميزانيتها.

2. زمن الرد الأول

الوقت بين وصول الاستفسار وأول رد بشري يجيب عن السؤال. نعرضه بالوسيط، أي القيمة التي تقع في منتصف الاستفسارات كلها، لأن المتوسط يتأثر برسالة واحدة بقيت يومين. ونعرضه مرتين: داخل ساعات العمل وخارجها.

في استطلاع مؤسسة كيه إف إف الأمريكية المنشور في 25 مارس 2026، وشمل 1,343 بالغاً، قال 65% ممن استخدموا أدوات الذكاء الاصطناعي للمعلومات الصحية إن السبب سرعة الإجابة. الرقم عن الأمريكيين وعن أدوات الذكاء الاصطناعي، وهو مع ذلك يوضح ما صار المريض يتوقعه من أي جهة يسألها. وما يحتويه الرد الأول نشرحه في مقال الدقائق الأولى بعد الاستفسار.

3. الاستفسارات المفتوحة دون متابعة

استفسارات لم تنته بحجز ولا باعتذار واضح، ولم يتابعها أحد منذ أكثر من 3 أيام. هذا الرقم يكشف عملاً لم يُنجز، ولا يظهر في أي لوحة إعلانات.

4. نسبة الحجز من الاستفسارات

الحجوزات الجديدة مقسومة على الاستفسارات الجديدة. احسبها لكل قناة على حدة. من راسلك من ملف جوجل بعد أن بحث عن عيادة قريبة في حالة مختلفة عن شخص رأى إعلاناً وهو يتصفح في المساء.

5. نسبة الحضور

من حضر من المرضى الجدد مقسوماً على من حجز منهم وكان موعده داخل الشهر. الغياب يحوّل حجزاً دفعت ثمنه إلى ساعة فارغة في جدول الطبيب، ومقالنا عن حساب خسارة الغياب يضع لها رقماً.

6. المرضى الجدد الذين حضروا

هذا هو الرقم الذي نحكم به على التسويق. اكتبه بالعدد، وقسّمه حسب القناة والخدمة. وإن كان بينك وبين شركة التسويق هدف شهري واحد متفق عليه، فهذا مكانه.

7. التكلفة الكاملة للتسويق

أربعة بنود في أربعة أسطر: ميزانية الإعلان المدفوعة للمنصات، وأتعاب الشركة أو رواتب الفريق، والإنتاج، والأدوات. فصلها يمنع أن تختفي أتعاب الإدارة داخل رقم الإعلان، أو أن يبدو الإعلان أرخص مما هو.

8. تكلفة المريض الجديد الحاضر

التكلفة الكاملة مقسومة على المرضى الجدد الذين حضروا. هي أقسى من تكلفة الحجز لأنها تحمل أثر الغياب أيضاً، ولهذا نعتمدها في قرار الميزانية. طريقة الحساب لكل قناة في دليل تكلفة الحجز من كل قناة، وحاسبة تكلفة الحجز تعطيك نقطة بداية للهدف.

9. المرضى العائدون

من عاد لزيارة ثانية خلال 90 يوماً من زيارته الأولى، أو خلال دورة العلاج المعتادة في تخصصك. العيادة التي يأتيها مرضى لا يعودون تدفع ثمن الاكتساب كل مرة من البداية.

10. إيراد المرضى الجدد

ما دفعه المرضى الجدد خلال الشهر، أو هامشهم إن كانت الإدارة المالية تحسبه. يكفي رقم إجمالي لكل خدمة. ومقال أسئلة المدير المالي عن عائد التسويق يشرح متى تقرأ الإيراد ومتى تقرأ الهامش.

مثال توضيحي لقراءة الأرقام معاً: عيادة وصلها 400 استفسار، حجز منها 160، وحضر 120. نسبة الحجز 40% ونسبة الحضور 75%. لو ارتفع الحضور إلى 85% بالاستفسارات نفسها، لحضر 136 مريضاً. الفرق 16 مريضاً، ولكي تصل إليهم من الإعلان بالنسب نفسها تحتاج قرابة 53 استفساراً إضافياً.

أي أرقام تُقرأ مع الحجوزات، ولماذا لا تكفي وحدها؟

الوصول، والمشاهدات، والمتابعون الجدد، ونسبة النقر، ومشاهدات ملف جوجل. فريق التسويق يحتاجها ليعرف هل وصل الإعلان، وهل شدّ الانتباه، وأي فكرة استهلكت وقت التصميم دون أثر. أما سؤال صاحب المنشأة عن المرضى فتجيب عنه الأرقام العشرة.

نضع هذه الأرقام في قسم مستقل بعد العشرة، بخط أصغر، ونقرن كل واحد منها برقم يخص المريض:

  • نسبة النقر مع نسبة الحجز. إعلان ينقر عليه كثيرون ولا يحجز منهم إلا قليل يجذب الشخص الخطأ، أو يعده بشيء لا يجده في صفحة الحجز.
  • المتابعون الجدد مع الاستفسارات. متابعون من مدن لا تخدمها العيادة لا يغيّرون جدول المواعيد.
  • مشاهدات ملف جوجل مع الاتصالات وطلبات الاتجاهات.
  • مشاهدات الفيديو مع إجابة المريض الجديد حين يُسأل: هل رأيت شيئاً للطبيب قبل أن تحجز؟

وملف جوجل يعطي أرقاماً أقرب إلى الحجز مما يتوقع كثيرون. في صفحة أداء الملف التجاري تعرض جوجل النقرات على زر الاتصال، والمحادثات، والحجوزات المكتملة، وطلبات الاتجاهات، والنقرات على رابط الموقع، والكلمات التي بحث بها الناس. أغلب هذه تدخل في الرقم الأول مباشرة.

من أين يأتي كل رقم، ومن يراجعه؟

يُكتب بجانب كل رقم مصدره، واسم من راجعه. المدير المالي يسأل هذا قبل أي سؤال آخر، وسؤاله في مكانه.

  • الاستفسارات، وزمن الرد، والاستفسارات المفتوحة: من نظام متابعة الاستفسارات أو صندوق واتساب للأعمال. يراجعها مشرف الاستقبال.
  • الحجوزات، والحضور، والعائدون: من نظام المواعيد في العيادة. تراجعها إدارة العيادة.
  • ميزانية الإعلان: من فواتير المنصات نفسها. يراجعها المحاسب.
  • الأتعاب والإنتاج والأدوات: من الفواتير.
  • الإيراد: من النظام المالي، رقماً إجمالياً لكل خدمة.
  • أرقام الموقع: من أداة تحليل الموقع. في تحليلات جوجل تختار المنشأة التصرفات المهمة لها، مثل إرسال نموذج الحجز أو الضغط على زر واتساب، وتسميها جوجل «الأحداث الرئيسية». وتنبّه صفحة المساعدة الخاصة بها إلى أن هذا التعليم يؤثر في التقارير من لحظة إنشائه. لذلك لا معنى لمقارنة شهر قبل التعليم بشهر بعده.

أما بيانات المرضى، فالتقرير يكفيه العدد والنسبة. نظام حماية البيانات الشخصية في السعودية يطلب في مادته الثالثة والعشرين قصر الاطلاع على البيانات الصحية على أقل عدد ممكن من الموظفين. وفي مصر يعامل قانون حماية البيانات الشخصية البيانات الصحية كبيانات حساسة، ومقالنا عن حماية البيانات في مصر يشرح ما تغيّر بعد انتهاء المهلة. فيصل التقرير إلى الإدارة وشركة التسويق بالأرقام المجمعة، وتبقى الأسماء والحالات داخل نظام العيادة.

كيف يعرض التقرير الفرق بين أرقام المنصات ونظام الحجز؟

بعمود لكل مصدر، ونسبة للفرق بينهما، وملاحظة حين تتغير النسبة. القرار المالي يُبنى على نظام الحجز، وهذا ما يشرحه مقال أسئلة المدير المالي. ودور التقرير الشهري أن يجعل الفرق مرئياً وثابت القياس من شهر لآخر.

مصدر الفرق أن كل منصة تنسب النتيجة إلى نفسها بطريقتها. تحليلات جوجل مثلاً تعرض ثلاثة نماذج لتوزيع الفضل بين القنوات، أحدها يوزعه حسب بيانات الحساب، وآخر يعطيه كله لآخر قناة نقر عليها الشخص. وكلها تستبعد الزيارات المباشرة من الفضل إلا إذا كان المسار كله زيارات مباشرة، حسب صفحة الإسناد في مساعدة تحليلات جوجل. وميتا تشرح نماذجها وإعداداتها في مركز مساعدة الأعمال. والمريض نفسه قد يرى فيديو في إنستغرام مساء الخميس، ثم يبحث عن اسم الطبيب في جوجل يوم السبت، ثم يتصل. كل منصة ستحسبه لها.

ما نفعله في التقرير:

  1. نكتب الرقمين متجاورين لكل قناة: ما تقوله المنصة، وما سجّله نظام الحجز.
  2. نثبّت إعداد الإسناد في كل منصة طوال السنة، ونكتبه في هامش التقرير. تغيير الإعداد في منتصف السنة يغيّر الأرقام دون أن يتغير شيء في العيادة.
  3. نحسب الفرق نسبةً، ونتابعه شهراً بعد شهر. الفرق الذي يبقى قريباً من نفسه مقبول. والفرق الذي يقفز فجأة سببه في الغالب رابط تتبع تعطّل، أو موظف استقبال توقف عن سؤال المريض: كيف عرفتنا؟

كيف نقارن شهر رمضان بشهر عادي؟

قارن رمضان برمضان الذي قبله، والصيف بالصيف الذي قبله. مقارنة رمضان بشعبان تخبرك عن التقويم أكثر مما تخبرك عن التسويق.

السنة الهجرية أقصر من الميلادية بنحو 11 يوماً، فيتنقل رمضان والعيدان بين الأشهر الميلادية من سنة لأخرى. لذلك نضع في التقرير عمودين للمقارنة: الشهر السابق، والمناسبة نفسها في السنة الماضية. رمضان أمام رمضان، وأسبوع العيد أمام أسبوع العيد. وحين تتغير ساعات العمل في رمضان، يُحسب زمن الرد على الساعات الفعلية لذلك الشهر.

كل تخصص له موسمه. عيادة جلدية قد تمتلئ قبل العيد، وعيادة أسنان قد تنشط في الإجازة المدرسية، وبعض الفحوص الدورية تهدأ في رمضان. هذه ملاحظات من الممارسة تختلف بين مدينة وأخرى. والمرجع الحقيقي لعيادتك يتكون من بياناتها هي بعد سنة كاملة من التقارير المنتظمة.

كيف يرى الطبيب نتائجه، ويرى المدير كل فرع؟

أضف إلى التقرير صفحة قصيرة لكل طبيب يستقبل مرضى جدداً، وأخرى لكل فرع، بالأرقام نفسها وتفصيل أقل.

الطبيب يسأل عادة: كم مريضاً جديداً طلبني بالاسم؟ ومن أين جاؤوا؟ وما الخدمة التي طلبوها؟ والإجابة عن السؤال الأول تبدأ من الاستقبال، بسؤال ثابت لكل مريض جديد: هل طلبت طبيباً بعينه؟ ثم يُسجّل الجواب في نظام المواعيد. هدف هذه الصفحة أن يرى كل طبيب أثر ظهوره ومحتواه على جدوله. وتبقى بين الطبيب والإدارة، خارج اجتماعات المقارنة بين الزملاء.

وللفرع رقم إضافي واحد: ساعات الأطباء التي لم تُحجز. فرع جدوله ممتلئ لن يستفيد كثيراً من إعلان إضافي، وفرع فيه ساعات فارغة كثيرة أولى بالميزانية. والمجمعات متعددة الفروع تجد التفصيل في صفحة تسويق المجمعات الطبية.

ماذا يجب أن يوصي به التقرير الجيد؟

قراراً أو قرارين للشهر القادم، ومع كل قرار الرقم الذي سيحكم عليه. التقرير الذي يصف الشهر ولا يقترح تغييراً يؤجل القرار إلى اجتماع قد لا ينعقد.

صفحة القرار تقرأ مثل محضر قصير:

  • الرقم الذي تحرك: وكم تحرك، ومقارنة بأي فترة.
  • التفسير الأرجح: سبب واحد نستطيع اختباره، وليكن مكتوباً بلغة يفهمها من لم يحضر الاجتماع.
  • القرار: ما سيتغير، ومن يوقّع عليه.
  • تاريخ المراجعة: متى نعود إلى الرقم نفسه لنحكم على القرار.

مثال توضيحي لصفحة قرار: «ارتفع وسيط الرد خارج ساعات العمل من 20 دقيقة إلى ساعتين، مقارنة بالشهر السابق. التفسير الأرجح أن جدول الاستقبال الجديد ترك المساء دون موظف. القرار: رد أولي آلي يعرض موعدين، ومتابعة بشرية في الصباح، بتوقيع مدير العيادة. نراجع نسبة الحجز من رسائل المساء بعد أربعة أسابيع».

ومن القرارات التي تتكرر في هذه الصفحة: نقل جزء من ميزانية قناة ارتفعت فيها تكلفة المريض الحاضر ثلاثة أشهر متتالية، أو إضافة تذكير ثانٍ قبل الموعد لأن الحضور نزل، أو تصوير إجابات لأسئلة جديدة لأن نسبة النقر هبطت في كل الإعلانات. وفي مقال أول 90 يوماً مع شركة النمو نشرح كيف تصير هذه القرارات مراجعة أسبوعية.

قالب تقرير من صفحة واحدة

انسخ هذا الترتيب، واملأه من مصادره:

  1. السطر الأول: المرضى الجدد الذين حضروا، والتكلفة الكاملة، وتكلفة المريض الحاضر، مع الشهر السابق والفترة نفسها من السنة الماضية.
  2. رحلة المريض: الاستفسارات، والحجوزات، والحضور، بالأعداد والنسب، لكل قناة.
  3. الرد: وسيط زمن الرد داخل ساعات العمل وخارجها، وعدد الاستفسارات المفتوحة دون متابعة.
  4. العودة والإيراد: المرضى العائدون خلال 90 يوماً، وإيراد المرضى الجدد لكل خدمة.
  5. الفرق بين المنصات ونظام الحجز: نسبة مئوية لكل قناة.
  6. الأرقام المساعدة: الوصول، ونسبة النقر، والمتابعون، ومشاهدات ملف جوجل، في سطرين.
  7. صفحة القرار: الرقم الذي تحرك، والتفسير الأرجح، والقرار، وتاريخ المراجعة.
  8. الملاحق: صفحة لكل طبيب ولكل فرع، ثم قائمة المصادر ومن راجع كل رقم.

وإن كان التقرير الذي يصلك اليوم في 30 صفحة، فاطلب أن تكون هذه الصفحة أوله.

قائمة مراجعة قبل اعتماد التقرير

  • هل بجانب كل رقم مصدره واسم من راجعه؟
  • هل التكلفة الكاملة مقسمة إلى إعلان وأتعاب وإنتاج وأدوات؟
  • هل الحضور مأخوذ من نظام المواعيد؟
  • هل المقارنة الموسمية مع المناسبة نفسها في السنة الماضية؟
  • هل يخلو التقرير من أسماء المرضى وتفاصيل حالاتهم؟
  • هل في آخره قرار له منفذ وموعد مراجعة؟

خلاصة عملية

اطلب تقريراً يبدأ بالمرضى الذين حضروا وتكلفتهم، ويمشي خلف المريض من أول رسالة إلى عودته. واجعل الاجتماع الشهري ينتهي بقرار مكتوب له منفذ. وإن كانت الاستفسارات والحجوزات موزعة بين الجوالات والدفاتر، فخدمة Systems & CRM تبني لك تتبع العملاء المحتملين في المجال الطبي على BEAK+، فيخرج التقرير من مصدر واحد. وإن كنت تقارن بين أنواع الشركات قبل أن تقرر من يتحمل هذه الأرقام، فاقرأ الفرق بين شركة التسويق وشركة النمو.

أسئلة شائعة

ما الأرقام الأساسية في تقرير التسويق الشهري للعيادة؟

تقرير التسويق الشهري للعيادة يحتاج عشرة أرقام: الاستفسارات الجديدة من كل قناة، وزمن الرد الأول، والاستفسارات المفتوحة دون متابعة، ونسبة الحجز، ونسبة الحضور، والمرضى الجدد الذين حضروا، والتكلفة الكاملة للتسويق، وتكلفة المريض الجديد الحاضر، والمرضى العائدون خلال 90 يوماً، وإيراد المرضى الجدد. ويُختم بقرار واحد للشهر التالي مع الرقم الذي سيحكم عليه.

هل يكفي عدد المتابعين والمشاهدات للحكم على تسويق العيادة؟

المتابعون والمشاهدات ونسبة النقر تقيس وصول المحتوى وانتباه الناس، ولا تقيس المرضى. لذلك تبقى في تقرير التسويق الشهري أرقاماً مساعدة، ويُقرأ كل واحد منها مع رقم يخص المريض، مثل نسبة النقر مع نسبة الحجز. أما الحكم على الميزانية فيُبنى على المرضى الجدد الذين حضروا وتكلفة كل واحد منهم.

من يعد تقرير التسويق الشهري للعيادة، ومن يراجع أرقامه؟

تعد شركة التسويق أو فريق التسويق تقرير التسويق الشهري، ويراجع كل رقم صاحب مصدره: مشرف الاستقبال للاستفسارات وزمن الرد، وإدارة العيادة للحجوزات والحضور، والمحاسب لفواتير المنصات والأتعاب. ويُكتب بجانب كل رقم مصدره واسم من راجعه، حتى يثق المدير المالي بالتقرير قبل أن يبني عليه قرار الميزانية.

كيف تقارن العيادة أداء التسويق في رمضان بالأشهر الأخرى؟

قارن رمضان برمضان السنة الماضية، وأسبوع العيد بأسبوع العيد، لأن السنة الهجرية أقصر من الميلادية بنحو 11 يوماً فتتنقل المناسبات بين الأشهر. ضع في التقرير عمودين: الشهر السابق، والمناسبة نفسها في السنة الماضية. واحسب زمن الرد على ساعات العمل الفعلية في رمضان، لأن الدوام يتغير فيه.

هل يحتوي تقرير التسويق الشهري على بيانات المرضى؟

يكفي التقرير أن يحمل أعداداً ونسباً مجمعة، دون أسماء أو تفاصيل حالات. نظام حماية البيانات الشخصية في السعودية يطلب قصر الاطلاع على البيانات الصحية على أقل عدد ممكن من الموظفين، والقانون المصري يعامل البيانات الصحية كبيانات حساسة. لذلك تبقى الأسماء داخل نظام العيادة، ويصل التقرير إلى الإدارة وشركة التسويق بالأرقام فقط.

المصادر

مقالات أخرى